7 do’s voor een positieve klachtencultuur
Klachtenmanagement Kwaliteitsmanagement Meldcultuur VerbetermanagementAls het over klachtenmanagement gaat, kiezen organisaties vaak (onbewust) voor paniekvoetbal. Terwijl goede klachtafhandeling juist zorgt voor loyalere klanten. Er worden diverse versnipperde pogingen gedaan om de klant tevreden te krijgen, maar er mist een integrale aanpak. Op die manier los je hoogstens de huidige klacht op, maar ben je niet bezig met het voorkomen van toekomstige klachten.
Goed klachtenmanagement bied je juist ook een kans om processen te optimaliseren en je product/dienst te verbeteren. Het helpt je enorm als in je organisatie al een positieve klachtencultuur leeft. Pak je kans op het moment dat de organisatie de klacht oppakt. Hoe pak je dit op een goede manier aan zodat ook de melder er een positief gevoel aan over houdt?
Klachtenmanagement: een gratis marketingmachine
Het is typisch: bij het binnenhalen van een klant worden mooie woorden en beloften geuit om vertrouwen te creëren. Zodra deze klant vervolgens een klacht uit, komt deze in de kou te staat – omslachtige invulformulieren en geen reactie ontvangen over wat er met de klacht gebeurt.
Gelukkig zien steeds meer bedrijven in dat investeren in klachtenmanagement het bedrijfsresultaat en de klantloyaliteit en -vertrouwen verhoogt. Niet eenmalig, maar structureel. Klanten wiens klacht goed is opgelost blijven extra graag klant. Zij zijn eerder geneigd nieuwe klanten aan te brengen door aanbevelingen aan vrienden en kennissen. Eigenlijk zet je met goed klachtenmanagement dus een gratis marketingmachine in gang! Daarom delen we in dit kennisartikel ‘Zeven do’s voor een positieve klachtencultuur’. Doe er je voordeel mee


1. Geef het goede voorbeeld
Alleen als het management zelf ook op een positieve manier met klachten omgaat, kan er een positieve klachtencultuur bestaan. Er moet dus niet alleen op papier commitment zijn vanuit de top, ook in het gedrag dient dit zichtbaar te zijn. Op zijn tijd een paar uurtjes ‘aan de post’ bijvoorbeeld, of proactief vragen naar klachten binnen de organisatie. Goed voorbeeld doet goed volgen.
2. Maak de voordelen inzichtelijk/ meetbaar
Door de ‘wat levert het ons op?’-vraag te beantwoorden, vergroot je het klachtenbewustzijn in de organisatie. Zowel voor medewerker als manager is het goed de voordelen van goed klachtenmanagement in concrete cijfers te vatten.
Een rekenvoorbeeld:
- Een telefoontje naar jouw organisatie kost je gemiddeld € 6,-
- Per jaar ontvangt jouw organisatie 1000 geregistreerde klachten
- Gemiddeld is er 5 keer telefonisch klantcontact bij een klacht, dus 5000 calls
Door klachtenmanagement goed in te zetten, kun je de ‘first time fix’ met 30% verhogen. Dit alleen al levert een besparing op van € 9.000,-.
3. Klanten en medewerkers positief belonen
Bonussen in sales zijn heel gewoon. Evenals een welkomstgeschenk of scherp tarief als je ergens nieuwe klant wordt. Beloon ook je klanten en medewerkers eens als ze de moeite nemen hun onvrede te uiten en jouw organisatie de kans geven verbeteringen door te voeren. Zij doen dit tenslotte vanuit betrokkenheid – geef deze betrokkenheid ook terug.


4. Verlaag de drempel
5. Creëer een veilige omgeving om je te mogen uiten
Een veilige omgeving is een onmisbare voorwaarde om feedback te kunnen uiten. Zeker als het gaat om klachten is vertrouwen cruciaal. Klanten willen – net als medewerkers overigens – serieus genomen worden. Oprecht luisteren en aandacht geven aan de mens die de klacht uit, is dan ook van wezenlijk belang.
Hulp bij klachten-management
Online software helpt klachtenmanagement makkelijker te maken. Wil jij integraal inzicht en meer efficiëntie in je klachtenproces? Wij informeren je graag over de mogelijkheden.

6. Geef altijd terugkoppeling aan de melder
Uit onderzoek blijkt dat zo’n 40% van klachten door organisaties als afgehandeld wordt beschouwd (case closed), terwijl het voor de klant nog niet naar volle tevredenheid is opgelost. Terugkoppeling op feedback is dus erg belangrijk. Ook verwachtingmanagement is hierbij van belang. Geef in de terugkoppeling aan wat de melder vervolgens van jouw organisatie kan verwachten met betrekking tot het verwerken en oplossen van de klacht.
7. Geef mandaat aan medewerkers
Nu heb je een aantal handvaten om een positieve klachtencultuur in je organisatie op te zetten. Good luck!
Wil je weten wat de klachtenmanagement software van Smile hierin kan betekenen voor je?